Samazini darbinieku izdegšanu

Nesen dzēru vīniņu ar sen neredzētu paziņu, kas visu laiku stāstīja par darba dzīves un karjeras idiotiju Latvijā. Pārrunājām dažus citus paziņas, kas pametuši labus darbus, lai kaut kā kultos tālāk ārpus biroja dzīves. Varam te meklēt dažādus izskaidrojumus, bet viens no svarīgākajiem ir izdegšana darbā, kura stulbumu un bezjēdzīgumu mēs visi pamanām, strādājot vienā vietā ilgāku laiku.

Ir darba devēji, kas uz to nospļaujas, jo aiz durvīm vienmēr stāvēs nākošais zemi apmaksājamais vergs, taču pieredzējušu speciālistu zaudēšana normālam kapitālistam tomēr liek apdomāties. Jo izdegšana ir uzņēmuma iekšējās kultūras simptoms, ne darbinieka histērija. 

Harvard Business Review apskata dažus no izdegšanas iemesliem un piedāvā risinājumus. Raksta autors norāda, ka izdegšana rada reāli izmērāmus zaudējumus, ne tikai veselības izmaksās, bet arī zemākā produktivitātē, biežā kadru mainībā un spējīgāko darbinieku zaudēšanā. Izdegšanu veicina pārmērīgs darba apjoms, darbavietas nedrošība un izmisumā dzenoša darba organizēšana, kur pārāk daudz laiks tiek pavadīts sapulcēs, neatstājot laiku radošajam darbam. Pētot uzņēmumus ar augstu darbinieku izdegšanas procentu, atklājās trīs kopsaucēji – pārspīlēta sadarbošanās komandās, vāja laika organizēšana un tendence spējīgākajiem uzkraut visvairāk darba. Ko darīt? 

 

Pārspīlēta sadarbība. Visi zinām iestādes un uzņēmumus, kur par katru nieku tiek organizētas sapulces vai projekta komandas ar vismaz desmit dažādu nodaļu pārstāvjiem. Tas rezultējas bezgalīgās sapulcēs, telekonferencēs, videozvanos un e-pastu ķēdēs. Visu laiku kaut kas tiek darīts, bet reāli nekas izdarīts. Šāds darba modelis ir bezjēdzīgs un darba laiku nelietderīgi tērējošs. Visi šie darbinieki un vadītāji uzņēmumam dotu daudz lielāku labumu, ja aktīvi strādātu, nevis žāvātos sapulcēs un lasītu e-pastu tonnas. Esam jau lasījuši par uzņēmumiem, kas vienkārši ir aizlieguši darba e-pastu. Laptopi, tabletes un viedtālruņi šo darba laika izniekošanu tikai pastiprina, jo tiek sagaidīta tūlītēja atbilde uz jebkuru ziņu. Šis multitaskings ir bezjēdzīgs. Viena procesa pārtraukšana pusratā, lai pievērstos citam procesam nozīmē, ka abi procesi tiks paveiti 25% ilgākā laikā.

Risinājumi – pārskatiet savu organizācijas matricu un samaziniet nepieciešamību visiem vienmēr sadarboties. Pārskatiet sapulču kalendāru – cik tās ir garas, cik regulāri tās notiek un cik daudziem tajās ir jāpiedalās. Atbrīvojiet spējīgākos darbiniekus no visu sapulču apmeklēšanas, lai viņi piedalās tikai svarīgākajās sapulcēs kopā ar citiem līderiem, un koncentrējas uz galveno problēmu risināšanu. Paātriniet projektu gaitu, ieviešot Agile principus. 

Vāja laika organizēšana. Esošā korporāciju kultūra pašlaik slavina ilgas darba stundas un bezgalīgo strādāšanu. Cilvēki netiek apmācīti, kā labāk organizēt savu darba laiku un tikt galā ar darba uzdevumiem īsākā laikā. Reti kuram pietiek drosmes atteikties no dalības sapulcē, vai to vispār atcelt. Daudzi vadītāji pat nezina, ar ko īsti nodarbojas padotie. Viņi redz nepārtrauktas sapulces, e-pastu ķēdes un pieņem, ka visai šai aktivitātei būs kāds produktīvs rezultāts.

Risinājumi – pirmkārt, vadītājam ir jāsaprot, ka esošais darba modelis ir problēma. Kamēr sadarbība un grupu projekti tiek slavēti, reti kurš mēra to izmaksas. Taču to var izmērīt un saprast, kādus produktivitātes zaudējumus tā rada. Raksta autors piedāvā vienu produktu - Microsoft Workplace Analytics. Balstoties uz iegūtajiem datiem, var sākt likvidēt bezjēdzīgākos darba laika izniekošanas avotus. Rūpīgāka laika plānošana var atbrīvot 20% darba laika, tādējādi samazinot nepieciešamību strādāt vakaros un brīvdienās. Darbinieki arī jutīsies brīvāki, atgūstot kontroli pār savu laiku.

Spējīgāko pārstrādināšana. Aizvien pieaugošais darba apjoms un “esi laimīgs, ka tev vispār ir darbs” vadības mentalitāte sastopas ar darbinieku vidū izplatīto metodi darīt tikai minimālo pieprasīto darba apjomu, zinot, ka tie, kas kaut ko izdarīs ātrāk un labāk apbalvojumā saņems jaunus darba uzdevumus. Spējīgie darbinieki tiek apbalvoti ar aizvien jaunām sapulcēm un darba grupām. Aprēķināts, ka pat vidēji spējīgs menedžeris kopumā pavada vienu dienu e-pasta komunikācijā un divas dienas sapulcēs. Un labākie menedžeri zaudē vēl vairāk laika šajās produktivitāti iznīcinošajās nodarbēs. Viņu radošums nomirs komitejās, un drīz viņi sāks meklēt izeju. 

Risinājumi – izmantojot to pašu laika analītikas programmu, vadītāji var izpētīt spējīgāko un labāko darbinieku kalendārus un atbrīvot viņu laiku. Vienkāršojiet viņu darba ikdienu un atstājot laiku viņu tiešajiem darba pienākumiem un talanta izpausmēm.

Izmanto negāciju kailumu!

Produktu apskati un komentāri par produktiem, vai nu blogos, soc.tīklos vai vienkārši komentāru sekcijās, var krietni pabojāt garīgo mārketinga un komunikāciju cilvēkiem. Protams, kvalitatīvas žurnālistikas sabrukums ir novedis pie tā, ka jebkādu muļķīgo produkta preses relīzi pārkopēs bez liekiem komentāriem un jautājumiem, bet visādu amatieru speciālistu viedokļus neviens vēl nav aizliedzis. 

Ja tavs potenciālais pircējs nopietni veiks izpēti pirms produkta iegādes, tad neapšaubāmi viņš atradīs tonnām negatīvu atsauksmju un viedokļu. Vismaz no ārzemēm ziņo, ka 85% potenciālo klientu pirms pirkuma veikšanas izlasa vismaz 10 produktu apskatus. Atkal, Latvijā dzīvojot, mēs varam uzelpot, jo nav mums nekādu 10 produktu apskatu lapu. Un, ja kādam produktam ir 10 apskati, tad tas parasti ir standarta viedtālrunis, vai jauns auto. Pārējos apskatniekus es iedalītu alus cienītājos, e-vielu histēriķos un vegānu māmiņās. 

Tīri bloga satura pēc, es pieņemšu, ka tev ir produkts, par kuru cilvēki ir komentējuši, un ne gluži tās patīkamākās lietas. Kā raksta AdvertisingWeek, viņi ir tavai produkta kampaņai norāvuši nost visas reklāmas un PR drēbes un atstājuši to kailu. 

Daudziem cilvēkiem kailums rada diskomfortu, bet citi to akceptē un izmanto, lai kļūtu labāki:

Veido kontaktu ar negatīvajiem apskatiem. Neatkarīgi no tā, cik labs vai slikts ir tavs produkts, kādam tas vienmēr nepatiks. Neignorē to, bet iesaisties sarunā. Izklāsti savu viedokli, lai to redz arī citi lasītāji.

Izmanto reālu klientu atsauksmes. Viltus vai mākslīgas atsauksmes pie produktiem izskatīsies viltus un mākslīgas, kā Rīgas pensionārs, kas 3x nedēļā dragā uz Bukultu mazdārziņu. Radi iespējas ikdienas klientiem atstāt savas atsauksmes un publisko tās, pat ja tās nav 100% sajūsmas pilnas.

Izmanto CRM, lai pētītu negatīvo klientu atsauksmju cēloņus. Pie šīs frāzes visi iebrēksies - kāds CRM, tas makā naudu, kas mums nav. Te AW rāda vienkāršu padomu - papētiet negatīvo atsauksmju un komentāru autoru rakstīto. Lielākajā gadījumā viņi cepas par to, ka ir saņēmuši sliktu klientu servisu un viņu sūdzība ir ignorēta. Pačeko vadošo LV uzņēmumu un iestāžu twitterkontus - privātais sektors centīsies vismaz ar standartfrāzi atbildēt visiem, kamēr valsts sektors vienkārši visu ignorēs un bīdīs tikai pozitīvas bildītes. Pēti sūdzības, izproti to uzrādītās problēmas savā uzņēmumā vai produktā, kas rada šīs sūdzības, un novērs tās. Vai arī akceptē, ka mainīties nevari un sadzīvo ar to. 

Protams, tu izlasīsi un teiksi, meh, tie divi psihu tvīti, vai viena neapmierināta penžas komentārs uz mana produkta lietotāju kopskaitu, nav pat piliens jūrā. Tikai neiedomājies, ka visi tie, kas tevi aktīvi nelamā tevi kaut kā ļoti mīl. Tie ir vienaldzīgie klienti, kas ieraugot kaut ko labāku, lētāku vai stilīgāku, momentā tevi pametīs. Un tad atkal varēsi lamāt valsts nodokļu sistēmu savā bankrotā. 
 

Sūdzības negaida

Paši zinām, cik bieži ir nepieciešams nedaudz pasūdzēties vai vienkārši kaut ko noskaidrot no uzņēmuma. Un tad sākas! Nerunāsim par tiem ģēnijiem, kas joprojām norāda faksa numuru vai lūdz nosūtīt vēstules, uz kurām atbildēšot pāris nedēļu laikā. Bet maksas klientu servisa numuri, bezgalīgi gaidīšanas laiki, ātri neatbildēti tvīti vai futbolēšana var jebkuru satracināt. Visbiežāk tas novedīs pie tā, ka klients personīgi nāks skaidrot problēmu, vispār pārtrauks komunicēt ar uzņēmumu vai pāries pie kāda konkurenta. 

Tāpēc paskatīsimies uz trīs ieteikumiem normāla klientu servisa nodrošināšanai:

1. Dod iespējas komunicēt vairākos veidos. Telefons, e-pasts, soc.tīkls, aplikācija, čatbots mājas lapā - kas patiks vienam, nepatiks otram, tāpēc esi sasniedzams vairākās platformās, lai apmierināti būtu visi. Gateway veiktā aptaujā 47% atbildēja, ka vēlas iespēju izvēlēties no vairākiem komunikāciju kanāliem. Un centies vismaz vienu kanālu nodrošināt 24/7. 

2. Nodrošini maksimālu ātrumu. Pat ja tā nav galīgā un pēdējā atbilde, bet sāc komunikāciju uzreiz, lai pierādītu klientam, ka rūpējies par viņu. Ātra komunikācija veidos uzticību un pozitīvāku komunikāciju nākotnē. Uzņēmuma klientu servisa pusē ir jāseko līdzi sūdzību apstrādes un atrisināšanas ātrumam. Ja uzrādās kompetenču trūkumi vai citi "korķi", kas traucē ātrām atbildēm, tie jāatrisina. 

3. Apmierini klientu centra vajadzības. Ja ar stresainiem klientiem komunicēs stresains klientu serviss, tad rezultāts būs garantēti neapmierinošs. Vai esošās klientu apkalpošanas sistēmas ir pārāk sarežģītas? Vai servisa darbinieki vispār ir pienācīgi apmācīti? Kāds ir viņu apmierinātības līmenis? Vai komunikāciju platformas ir integrētas? Vai klientu servisā strādā pietiekoši daudz darbinieku? Aktīvu pārdošanu sezonās vienmēr ir vērts piesaistīt papildus darbiniekus, lai nekristos servisa darba ātrums un kvalitāte.