Sūdzības negaida

Paši zinām, cik bieži ir nepieciešams nedaudz pasūdzēties vai vienkārši kaut ko noskaidrot no uzņēmuma. Un tad sākas! Nerunāsim par tiem ģēnijiem, kas joprojām norāda faksa numuru vai lūdz nosūtīt vēstules, uz kurām atbildēšot pāris nedēļu laikā. Bet maksas klientu servisa numuri, bezgalīgi gaidīšanas laiki, ātri neatbildēti tvīti vai futbolēšana var jebkuru satracināt. Visbiežāk tas novedīs pie tā, ka klients personīgi nāks skaidrot problēmu, vispār pārtrauks komunicēt ar uzņēmumu vai pāries pie kāda konkurenta. 

Tāpēc paskatīsimies uz trīs ieteikumiem normāla klientu servisa nodrošināšanai:

1. Dod iespējas komunicēt vairākos veidos. Telefons, e-pasts, soc.tīkls, aplikācija, čatbots mājas lapā - kas patiks vienam, nepatiks otram, tāpēc esi sasniedzams vairākās platformās, lai apmierināti būtu visi. Gateway veiktā aptaujā 47% atbildēja, ka vēlas iespēju izvēlēties no vairākiem komunikāciju kanāliem. Un centies vismaz vienu kanālu nodrošināt 24/7. 

2. Nodrošini maksimālu ātrumu. Pat ja tā nav galīgā un pēdējā atbilde, bet sāc komunikāciju uzreiz, lai pierādītu klientam, ka rūpējies par viņu. Ātra komunikācija veidos uzticību un pozitīvāku komunikāciju nākotnē. Uzņēmuma klientu servisa pusē ir jāseko līdzi sūdzību apstrādes un atrisināšanas ātrumam. Ja uzrādās kompetenču trūkumi vai citi "korķi", kas traucē ātrām atbildēm, tie jāatrisina. 

3. Apmierini klientu centra vajadzības. Ja ar stresainiem klientiem komunicēs stresains klientu serviss, tad rezultāts būs garantēti neapmierinošs. Vai esošās klientu apkalpošanas sistēmas ir pārāk sarežģītas? Vai servisa darbinieki vispār ir pienācīgi apmācīti? Kāds ir viņu apmierinātības līmenis? Vai komunikāciju platformas ir integrētas? Vai klientu servisā strādā pietiekoši daudz darbinieku? Aktīvu pārdošanu sezonās vienmēr ir vērts piesaistīt papildus darbiniekus, lai nekristos servisa darba ātrums un kvalitāte.