Samazini darbinieku izdegšanu

Nesen dzēru vīniņu ar sen neredzētu paziņu, kas visu laiku stāstīja par darba dzīves un karjeras idiotiju Latvijā. Pārrunājām dažus citus paziņas, kas pametuši labus darbus, lai kaut kā kultos tālāk ārpus biroja dzīves. Varam te meklēt dažādus izskaidrojumus, bet viens no svarīgākajiem ir izdegšana darbā, kura stulbumu un bezjēdzīgumu mēs visi pamanām, strādājot vienā vietā ilgāku laiku.

Ir darba devēji, kas uz to nospļaujas, jo aiz durvīm vienmēr stāvēs nākošais zemi apmaksājamais vergs, taču pieredzējušu speciālistu zaudēšana normālam kapitālistam tomēr liek apdomāties. Jo izdegšana ir uzņēmuma iekšējās kultūras simptoms, ne darbinieka histērija. 

Harvard Business Review apskata dažus no izdegšanas iemesliem un piedāvā risinājumus. Raksta autors norāda, ka izdegšana rada reāli izmērāmus zaudējumus, ne tikai veselības izmaksās, bet arī zemākā produktivitātē, biežā kadru mainībā un spējīgāko darbinieku zaudēšanā. Izdegšanu veicina pārmērīgs darba apjoms, darbavietas nedrošība un izmisumā dzenoša darba organizēšana, kur pārāk daudz laiks tiek pavadīts sapulcēs, neatstājot laiku radošajam darbam. Pētot uzņēmumus ar augstu darbinieku izdegšanas procentu, atklājās trīs kopsaucēji – pārspīlēta sadarbošanās komandās, vāja laika organizēšana un tendence spējīgākajiem uzkraut visvairāk darba. Ko darīt? 

 

Pārspīlēta sadarbība. Visi zinām iestādes un uzņēmumus, kur par katru nieku tiek organizētas sapulces vai projekta komandas ar vismaz desmit dažādu nodaļu pārstāvjiem. Tas rezultējas bezgalīgās sapulcēs, telekonferencēs, videozvanos un e-pastu ķēdēs. Visu laiku kaut kas tiek darīts, bet reāli nekas izdarīts. Šāds darba modelis ir bezjēdzīgs un darba laiku nelietderīgi tērējošs. Visi šie darbinieki un vadītāji uzņēmumam dotu daudz lielāku labumu, ja aktīvi strādātu, nevis žāvātos sapulcēs un lasītu e-pastu tonnas. Esam jau lasījuši par uzņēmumiem, kas vienkārši ir aizlieguši darba e-pastu. Laptopi, tabletes un viedtālruņi šo darba laika izniekošanu tikai pastiprina, jo tiek sagaidīta tūlītēja atbilde uz jebkuru ziņu. Šis multitaskings ir bezjēdzīgs. Viena procesa pārtraukšana pusratā, lai pievērstos citam procesam nozīmē, ka abi procesi tiks paveiti 25% ilgākā laikā.

Risinājumi – pārskatiet savu organizācijas matricu un samaziniet nepieciešamību visiem vienmēr sadarboties. Pārskatiet sapulču kalendāru – cik tās ir garas, cik regulāri tās notiek un cik daudziem tajās ir jāpiedalās. Atbrīvojiet spējīgākos darbiniekus no visu sapulču apmeklēšanas, lai viņi piedalās tikai svarīgākajās sapulcēs kopā ar citiem līderiem, un koncentrējas uz galveno problēmu risināšanu. Paātriniet projektu gaitu, ieviešot Agile principus. 

Vāja laika organizēšana. Esošā korporāciju kultūra pašlaik slavina ilgas darba stundas un bezgalīgo strādāšanu. Cilvēki netiek apmācīti, kā labāk organizēt savu darba laiku un tikt galā ar darba uzdevumiem īsākā laikā. Reti kuram pietiek drosmes atteikties no dalības sapulcē, vai to vispār atcelt. Daudzi vadītāji pat nezina, ar ko īsti nodarbojas padotie. Viņi redz nepārtrauktas sapulces, e-pastu ķēdes un pieņem, ka visai šai aktivitātei būs kāds produktīvs rezultāts.

Risinājumi – pirmkārt, vadītājam ir jāsaprot, ka esošais darba modelis ir problēma. Kamēr sadarbība un grupu projekti tiek slavēti, reti kurš mēra to izmaksas. Taču to var izmērīt un saprast, kādus produktivitātes zaudējumus tā rada. Raksta autors piedāvā vienu produktu - Microsoft Workplace Analytics. Balstoties uz iegūtajiem datiem, var sākt likvidēt bezjēdzīgākos darba laika izniekošanas avotus. Rūpīgāka laika plānošana var atbrīvot 20% darba laika, tādējādi samazinot nepieciešamību strādāt vakaros un brīvdienās. Darbinieki arī jutīsies brīvāki, atgūstot kontroli pār savu laiku.

Spējīgāko pārstrādināšana. Aizvien pieaugošais darba apjoms un “esi laimīgs, ka tev vispār ir darbs” vadības mentalitāte sastopas ar darbinieku vidū izplatīto metodi darīt tikai minimālo pieprasīto darba apjomu, zinot, ka tie, kas kaut ko izdarīs ātrāk un labāk apbalvojumā saņems jaunus darba uzdevumus. Spējīgie darbinieki tiek apbalvoti ar aizvien jaunām sapulcēm un darba grupām. Aprēķināts, ka pat vidēji spējīgs menedžeris kopumā pavada vienu dienu e-pasta komunikācijā un divas dienas sapulcēs. Un labākie menedžeri zaudē vēl vairāk laika šajās produktivitāti iznīcinošajās nodarbēs. Viņu radošums nomirs komitejās, un drīz viņi sāks meklēt izeju. 

Risinājumi – izmantojot to pašu laika analītikas programmu, vadītāji var izpētīt spējīgāko un labāko darbinieku kalendārus un atbrīvot viņu laiku. Vienkāršojiet viņu darba ikdienu un atstājot laiku viņu tiešajiem darba pienākumiem un talanta izpausmēm.

Izmanto negāciju kailumu!

Produktu apskati un komentāri par produktiem, vai nu blogos, soc.tīklos vai vienkārši komentāru sekcijās, var krietni pabojāt garīgo mārketinga un komunikāciju cilvēkiem. Protams, kvalitatīvas žurnālistikas sabrukums ir novedis pie tā, ka jebkādu muļķīgo produkta preses relīzi pārkopēs bez liekiem komentāriem un jautājumiem, bet visādu amatieru speciālistu viedokļus neviens vēl nav aizliedzis. 

Ja tavs potenciālais pircējs nopietni veiks izpēti pirms produkta iegādes, tad neapšaubāmi viņš atradīs tonnām negatīvu atsauksmju un viedokļu. Vismaz no ārzemēm ziņo, ka 85% potenciālo klientu pirms pirkuma veikšanas izlasa vismaz 10 produktu apskatus. Atkal, Latvijā dzīvojot, mēs varam uzelpot, jo nav mums nekādu 10 produktu apskatu lapu. Un, ja kādam produktam ir 10 apskati, tad tas parasti ir standarta viedtālrunis, vai jauns auto. Pārējos apskatniekus es iedalītu alus cienītājos, e-vielu histēriķos un vegānu māmiņās. 

Tīri bloga satura pēc, es pieņemšu, ka tev ir produkts, par kuru cilvēki ir komentējuši, un ne gluži tās patīkamākās lietas. Kā raksta AdvertisingWeek, viņi ir tavai produkta kampaņai norāvuši nost visas reklāmas un PR drēbes un atstājuši to kailu. 

Daudziem cilvēkiem kailums rada diskomfortu, bet citi to akceptē un izmanto, lai kļūtu labāki:

Veido kontaktu ar negatīvajiem apskatiem. Neatkarīgi no tā, cik labs vai slikts ir tavs produkts, kādam tas vienmēr nepatiks. Neignorē to, bet iesaisties sarunā. Izklāsti savu viedokli, lai to redz arī citi lasītāji.

Izmanto reālu klientu atsauksmes. Viltus vai mākslīgas atsauksmes pie produktiem izskatīsies viltus un mākslīgas, kā Rīgas pensionārs, kas 3x nedēļā dragā uz Bukultu mazdārziņu. Radi iespējas ikdienas klientiem atstāt savas atsauksmes un publisko tās, pat ja tās nav 100% sajūsmas pilnas.

Izmanto CRM, lai pētītu negatīvo klientu atsauksmju cēloņus. Pie šīs frāzes visi iebrēksies - kāds CRM, tas makā naudu, kas mums nav. Te AW rāda vienkāršu padomu - papētiet negatīvo atsauksmju un komentāru autoru rakstīto. Lielākajā gadījumā viņi cepas par to, ka ir saņēmuši sliktu klientu servisu un viņu sūdzība ir ignorēta. Pačeko vadošo LV uzņēmumu un iestāžu twitterkontus - privātais sektors centīsies vismaz ar standartfrāzi atbildēt visiem, kamēr valsts sektors vienkārši visu ignorēs un bīdīs tikai pozitīvas bildītes. Pēti sūdzības, izproti to uzrādītās problēmas savā uzņēmumā vai produktā, kas rada šīs sūdzības, un novērs tās. Vai arī akceptē, ka mainīties nevari un sadzīvo ar to. 

Protams, tu izlasīsi un teiksi, meh, tie divi psihu tvīti, vai viena neapmierināta penžas komentārs uz mana produkta lietotāju kopskaitu, nav pat piliens jūrā. Tikai neiedomājies, ka visi tie, kas tevi aktīvi nelamā tevi kaut kā ļoti mīl. Tie ir vienaldzīgie klienti, kas ieraugot kaut ko labāku, lētāku vai stilīgāku, momentā tevi pametīs. Un tad atkal varēsi lamāt valsts nodokļu sistēmu savā bankrotā. 
 

Sūdzības negaida

Paši zinām, cik bieži ir nepieciešams nedaudz pasūdzēties vai vienkārši kaut ko noskaidrot no uzņēmuma. Un tad sākas! Nerunāsim par tiem ģēnijiem, kas joprojām norāda faksa numuru vai lūdz nosūtīt vēstules, uz kurām atbildēšot pāris nedēļu laikā. Bet maksas klientu servisa numuri, bezgalīgi gaidīšanas laiki, ātri neatbildēti tvīti vai futbolēšana var jebkuru satracināt. Visbiežāk tas novedīs pie tā, ka klients personīgi nāks skaidrot problēmu, vispār pārtrauks komunicēt ar uzņēmumu vai pāries pie kāda konkurenta. 

Tāpēc paskatīsimies uz trīs ieteikumiem normāla klientu servisa nodrošināšanai:

1. Dod iespējas komunicēt vairākos veidos. Telefons, e-pasts, soc.tīkls, aplikācija, čatbots mājas lapā - kas patiks vienam, nepatiks otram, tāpēc esi sasniedzams vairākās platformās, lai apmierināti būtu visi. Gateway veiktā aptaujā 47% atbildēja, ka vēlas iespēju izvēlēties no vairākiem komunikāciju kanāliem. Un centies vismaz vienu kanālu nodrošināt 24/7. 

2. Nodrošini maksimālu ātrumu. Pat ja tā nav galīgā un pēdējā atbilde, bet sāc komunikāciju uzreiz, lai pierādītu klientam, ka rūpējies par viņu. Ātra komunikācija veidos uzticību un pozitīvāku komunikāciju nākotnē. Uzņēmuma klientu servisa pusē ir jāseko līdzi sūdzību apstrādes un atrisināšanas ātrumam. Ja uzrādās kompetenču trūkumi vai citi "korķi", kas traucē ātrām atbildēm, tie jāatrisina. 

3. Apmierini klientu centra vajadzības. Ja ar stresainiem klientiem komunicēs stresains klientu serviss, tad rezultāts būs garantēti neapmierinošs. Vai esošās klientu apkalpošanas sistēmas ir pārāk sarežģītas? Vai servisa darbinieki vispār ir pienācīgi apmācīti? Kāds ir viņu apmierinātības līmenis? Vai komunikāciju platformas ir integrētas? Vai klientu servisā strādā pietiekoši daudz darbinieku? Aktīvu pārdošanu sezonās vienmēr ir vērts piesaistīt papildus darbiniekus, lai nekristos servisa darba ātrums un kvalitāte.

Īstermiņa kontrakta darbi nogalina tavu nākotni

Labi zinām, ka puse Rīgas ir frīlanceri. Paralēli fantāzijai par to, cik lieliski ir strādāt no savas guļamistabas tikai vienās apakšbiksēs ar vēsu aliņu rokā, pastāv realitāte, ka šie cilvēki ir pilnībā bez jebkādas sociālās aizsardzības, plānojamiem ienākumiem un spiesti strādāt par jebkādiem grašiem bez jebkādām karjeras attīstības iespējām.

New Yorker nesen rakstīja par to, cik slimi ir slavināt šādu nodarbinātības modeli. Tēmas ilustrācijai izmantota Lyft vadītāja, kas pēdējās grūtniecības dienās vēl veda pasažierus, un paredzami, dzemdēja mašīnā. Lyft to bija izbazūnējis kā sirdi sildošu stāstu, kamēr New Yorker autore atgādina, ka Lyft šoferi nav oficiāli nodarbināti, nesaņem nekādus pēc-dzemdību pabalstus un vispār, tas nav normāli, ka sievietei bija jāpiepelnās pēdējās grūtniecības dienās. 

Pilnīgs darba un ienākumu stabilitātes trūkums aizvien vairāk tiek glamūrizēts kā neatkarības un brīvības izpausme. Neizbrīna arī tas, ka šis mīts tiek mērķēts tieši uz jauniešiem. Grupu, kurai var iestāstīt, ka šāda strādāšana ir nākotne, un tupēšana birojā ir tikai priekš lūzeriskiem pensionāriem stīvos uzvalkos. 

Taču, kā raksta The New York Times, eiropieši sāk apjēgt, ka šis ir vāveres ritenis uz nekurieni, un darba nestabilitāte nogalina viņu nākotni. Par kādām kāzām, bērniem vai īpašuma iegādi var domāt cilvēki, kas nezina, vai nākošmēnes viņiem būs ienākumi. 40% no tik ļoti modē esošajiem millenials ES valstīs strādā īstermiņa kontraktu darbos. Pēc Lielās Recesijas beigām Eiropas Savienībā, kurā bezdarba līmenis ir 2x lielāks nekā ASV, vairāk nekā puse no jaunajām darbavietām ir īstermiņa darbavietas, uz kurām neattiecas likumdošana par darbinieku sociālo aizsardzību. Un šie cilvēki vidēji saņem 19% zemākas algas nekā patstāvīgi nodarbinātie. Spānijā ar 1,7 miljoniem vakanču uz permanentajām darba vietām ir 18 miljoni īstermiņa darbu vakances. Francijā 80% jauno darbinieku tiek pieņemti ar īstermiņa kontraktiem. 

Stāsta morāle? Don't believe the hype!

Bez mērāmiem rezultātiem, PR joprojām bezvērtīgs

Paskatīsimies, kas notiek tur apakšā. Austrālijā. Viņu Ogilvy PR nācis klājā ar to, kā 2017. gadā mērīt PR panākumus. Izlasīju, un īsti neko jaunu nepiefiksēju, ja nu vienīgi pilnīgu fokusu uz biznesa rezultātiem. Kas ir saprotami, jo klients taču maksā par rezultātu.

Mērām rezultātus, ne darbības. Ja cilvēki produktu joprojām nepērk, tad visa publicitāte ir bijusi bezjēdzīga. Sociālie mediji, satura mārketings un citi modes vārdi PR dod lieliskas iespējas būt ļoti aizņemtiem ražojot visdažādāko saturu 100 un 1 kanālam, bet vai tam visam būs pamanāms un izmērāms rezultāts? 

Būs daudzi, kas teiks, ka PR taču nav tikai brutāls pārdošanas atbalsts. Tas veido viedokļus, pārliecina un informē. Ok, bet cik reāli pēc šādām kampaņām tiek veikts attiecīgais mērījums, kas var uzrādīt izmaiņas viedokļos, pārliecībā un informētībā? Bet tam nav naudas, atskan kaķa ņaudas. 

Plāno tūlītējus panākumus. Kampaņu plānojot, uzreiz jāsaprot galvenais zīmola un tā klientu saskares punkts, un uz to arī jākoncentrējas. Ja tas notiek veikalā, tad spiežam un veikalu, ja tas notiek mājaslapā, tad spiežam uz mājaslapu. Ja produkts un klients nekad nesatiekas parkā, tad nedari neko parkā. Attiecīgi definē mērķus, kas jāsasniedz šajā punktā, lai kampaņu varētu pasludināt par izdevušos. 

Kā PR vispār mērīt? Par veiksmes rādītājiem jāvienojas jau kampaņu plānojot. Ja mērķi nevar izmērīt, tad to arī nevar sasniegt. Austrāļi iesaka izmantot visu, sākot ar Net Promoter Score, jebkādiem zīmola pētījumiem (ar noteikumu, ka tie notiek pirms un pēc kampaņas), pārdošanas datus, galvenais, lai tie ir cipari. Pēc tam, kad viņš ir ieteicis turēties pie datiem, austrālis sāk liet ūdeni par satura izplatīšanu LinkedInā un soc.tīklu doto iespēju interakciju mērīšanā, lai pieradītu, ka sākoties publicitātei cilvēki tiešām veca ceļu līdz pirkumam veikšanai. Īsāk sakot, šis punkts mani nepārliecināja. Ja nu vienīgi mēs to varam iedomāties kā daļu no B2B account-based marketing kampaņas, kur mēs apzināti strāājam tikai ar specifiski definētu cilvēku grupu. 

Summējot, austrāļi iesaka piecus soļus veiksmīga PR panākšanai:
- izvērtē rezultātus, ne tikai darbības.
- nodrošini, ka tev ir biznesa dati, ko mērīt. 
- izproti, kā un kur klienti saskaras ar zīmolu. 
- nodrošini, lai PR ir iesaistīts visos klienta lēmuma pieņemšanas ķēdes posmos. 
- seko datiem, mēri un pārskati.

Tikai lūzeri neizlasīs un neuzzinās septiņus padomus, kurus izmanto visveiksmīgākās epasta kampaņas!

Šorīt par epastiem. Ne tiem parastajiem, bet par epasta kampaņām ar kurām tu mēģini kaut ko nopārdot. Vai nu kādam individuāli, vai masīvā bliezienā visai epasta listei. Tāpēc paskatīsimies uz 7 emocijām ko izmantot epasta mārketingā, lai pārliecinātu lasītāju.

Gandrīz visi cilvēki, pat vegāni, komunisti un alkoholiķi ir aizķerami ar šīm emocijām. 

Piederības sajūta. "Kopā mēs", "Konferences apmeklētāji". Cilvēks ir bara dzīvnieks, viņam patīk piederēt kādai grupai. Izmanto vārdus un attēlus, kas rāda grupas darbību - maratona skrējējus, ballīti bārā, soc.tīkla tīklu, Resist demonstrāciju, smaidīgus Apple lietotājus. 

Cerība. Visi mēs ceram uz kaut ko labu. Vai nu paliks siltāks, vai dabūsim normālu darbu ārzemēs, vai varbūt izdosies nomest svaru. Dod to labo cerību sajūtu lasītājam. "Mūsu piedāvājums atrisinās X". 

Bailes. Te mēs runājām par īstām, motivējošām bailēm, kas liek rīkoties. "Ja neizdarīsi X, rīt uz darbu vari nenākt". Nobiedē cilvēku un piedāvā viņam savu risinājumu baiļu novēršanai. "Policija soda visus velosipēdistus, kam nav spīdošās vestes". Cilvēkus var arī baidīt ar to, ka produkta neiegāde padarīs viņus par nestilīgiem lūzeriem. 

Vainas sajūta. Mēs visi esam par kaut ko vainīgi. Sievai puķes nenopirkām, apēdām kūciņu, nodokļus nokrāpām nedaudz. Motivē lasītāju ar to, ka viņai ir jāizdara X, lai izpirktu savu vainu un atbrīvotos no vainas sajūtas. "Labi vecāki bērnus ved uz Leļļu teātri". 

Iedomība. "Tikai gudrākie vadītāji", "Tikai stilīgākās sievietes". Izmanto saņēmēja lepnumu un iedomību par saviem panākumiem, lai pastiprinātu viņu ekskluzivitātes sajūtu, ko noteikti nostiprinās tava produkta iegāde. 

Iekāre. Un tās nav tikai blondīnes minimālos peldkostīmos. Iekārdināt var ar visu, kas lasītājam nav, bet ko viņš gribētu. Jauns BMW, matu pilna galva, lielāka alga, vēdera presīte.

Mantkāre. Kapitālisms visapkārt. Visi grib naudu, mantas un īpašumus. Lai iegūtu, cilvēki ir gatavi tērēt. "Mūsu piedāvājums ļauj nopelnīt 3x vairāk", "Spied share un vinnē zelta iPhone".

Ad boti nopelnījuši 12,5 miljardus

Iemesls tam, kāpēc esmu tik skeptisks par reklāmdevēju pēkšņo "šoku" par YouTube reklāmām ekstrēmistu kanālos, ir šajā virsrakstā - Almost 20% of digital ad spending could be wasted.

Jau esam lasījuši par reklāmdevēju aizvien lielāko neticību Facebook un citu soc.mediju sniegtajiem reklāmu skatījumu statistikas datiem. Marks Ritsons jau izņirgājās par ģeniālo metodi 3 sekunžu video skatījumu skaitīt par pilnvērtīgu digitālo skatījumu un pielīdzināt to TV skatījuma minūtei. Bet kad tev sāk pienākt informācija par to, ka 20% no it kā perfekti tārgetētā reklāmas budžeta aiziet podā, tu vairs nevari izlikties, ka viss ir kārtībā. 

Lielākos ad fraud zaudējumus rada boti, kas ģenerē reklāmas naudiņu saviem radītājiem. Tiek izmantoti arī nabadzīgo valstu iedzīvotāji (click farms) , lai tie sēž un ģenerē bezjēdzīgu skatījumu statistiku. Kā tas darbojas, labi redzējām Silicon Valley.